カスタマーハラスメントポリシーについて

〈　カスタマーハラスメントポリシー　〉

1. カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方

　当施設では、お客様がゆっくりとお過ごしいただけるようなおもてなしを提供したいと考えております。

その一方で、一部のお客様より当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。従業員の心身の安全や健康は、サービス向上を図るためにとても重要であるとともに、今後も多くのお客様のご期待に応え、より良いサービスを提供するためにも従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることを毅然と行動し、組織的に対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」を踏まえ、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントとして定義いたします。

3. カスタマーハラスメントの対象となる行為

なお、本指針については、2023 年 12 月に改正された旅館業法（第５条第３項）及び厚生労働省が策定している「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」に準拠して策定しております。対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

【お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合】

n 当施設の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合。

n 要求の内容が、当施設の商品・サービスとは関係のない場合。

n 要求の内容が、当施設の商品・サービスを逸脱している場合。

n 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの。

【要求内容が不相当とされる可能性が高いもの】

n 暴行、傷害など身体的な攻撃。

n 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃。

n 特定感染症を患っている方のご入館。

n 威圧的な言動（大声での罵声・恫喝）。